Bevor jemand zur Tür hereinkommt, hat die Recherche längst begonnen
Ein Kunde steht vor einem Geschäft und schaut durch die Scheibe. Er sieht die Einrichtung, die Produkte und vielleicht auch ein paar Menschen im Verkaufsraum. Innerhalb weniger Sekunden entsteht ein Eindruck. Genau das passiert heute häufig schon vorher – online.
Wer einen neuen Friseur sucht, eine Autowerkstatt benötigt oder am Wochenende ein Restaurant ausprobieren möchte, schaut meist nicht einfach irgendwo vorbei. Der erste Schritt ist oft eine Google-Suche. Ein paar Begriffe werden eingegeben, anschließend erscheinen Unternehmen aus der näheren Umgebung. Der Nutzer sieht Namen, Adressen, Bewertungen, Fotos und Öffnungszeiten. Mitunter reicht dieser kurze Überblick bereits aus, um zwei oder drei Anbieter näher anzusehen.
Das Unternehmen selbst bekommt von dieser Recherche zunächst gar nichts mit. Es weiß nicht, wer gerade die Bilder betrachtet oder die Bewertungen liest. Es kann auch nicht persönlich erklären, warum gerade der eigene Betrieb die richtige Adresse wäre. Der digitale Auftritt muss diese erste Begegnung deshalb weitgehend allein bewältigen.
Für lokale Unternehmen ist das eine interessante Situation. Der persönliche Kontakt beginnt nicht unbedingt mit einem Händedruck oder einem Telefonat. Er kann schon bei der ersten Suchanfrage entstehen.
Google liefert längst mehr als zehn blaue Links
Wer bei Google nach einem Unternehmen sucht, landet nicht zwingend auf einer Liste mit zehn Webseiten. Bei lokalen Suchanfragen erscheinen Ads, Unternehmensprofile, Kartenansichten, Bilder und Bewertungen direkt in der Suche. Ein Nutzer kann die Entfernung prüfen, Öffnungszeiten nachsehen, die Telefonnummer aufrufen oder sich eine Route anzeigen lassen. Das ist praktisch und verändert den Weg zum Kunden.
Nehmen wir einen einfachen Fall: Eine Familie sucht für den Abend ein Restaurant. Sie gibt den gewünschten Ort und vielleicht noch die Küche ein. Wenige Augenblicke später werden mehrere Lokale angezeigt. Nun beginnt der Vergleich.
Das eine Restaurant hat viele aktuelle Fotos. Beim nächsten sieht man vor allem die Außenansicht. Ein dritter Anbieter hat zahlreiche Bewertungen, aber unklare Öffnungszeiten. Bei einem weiteren führt der nächste Klick auf eine gepflegte Website mit Speisekarte und Reservierungsmöglichkeit.
Niemand setzt sich dabei hin und erstellt eine Tabelle mit Bewertungskriterien. Die Auswahl passiert meist viel beiläufiger. Ein Bild gefällt. Eine Bewertung klingt sympathisch. Der Standort ist günstig. Die Website macht einen guten Eindruck. Schon geht es weiter.
Das zeigt, warum der Google-Auftritt nicht als Nebensache betrachtet werden sollte. Für einen Menschen, der das Unternehmen noch nicht kennt, kann er der erste Berührungspunkt überhaupt sein.
Der Kunde möchte vor dem Besuch einige Unsicherheiten loswerden
Nicht jede Entscheidung ist gleich wichtig. Bei einem Kaffee für drei Euro spielt die Recherche eine andere Rolle als bei einer größeren Reparatur oder einer Hotelbuchung für mehrere Tage. Trotzdem stellen sich fast immer ähnliche Fragen.
Passt das Unternehmen zu meinem Anliegen? Ist es in der Nähe? Kann ich dort kurzfristig einen Termin bekommen? Wie sieht es dort aus? Was sagen andere Kundinnen und Kunden? Ist der Betrieb seriös? Und wie kompliziert ist es, Kontakt aufzunehmen?
Die meisten dieser Fragen werden nicht laut ausgesprochen. Sie werden einfach durch die Informationen beantwortet, die online zu finden sind.
Ein Nutzer, der eine Zahnarztpraxis noch nie besucht hat, kann sich beispielsweise auf der Website über die Behandlungsschwerpunkte informieren und bei Google die Bewertungen lesen. Ein Interessent für ein Fitnessstudio möchte vielleicht vor einer Mitgliedschaft sehen, wie die Trainingsfläche aussieht. Wer ein Hotel bucht, interessiert sich nicht nur für die Zahl der Sterne, sondern auch für Zimmer, Lobby und Umgebung. Der digitale Auftritt übernimmt damit eine Art Vorarbeit. Er kann einem potenziellen Kunden Informationen geben, bevor überhaupt ein Mitarbeiter mit ihm gesprochen hat.
Das ist besonders bei Dienstleistungen interessant, die Vertrauen voraussetzen. Je weniger bekannt ein Anbieter ist, desto mehr muss der Interessent aus den verfügbaren Informationen ableiten.
Bewertungen lassen andere Kunden zu Wort kommen
Ein Unternehmen kann auf seiner Website vieles über sich selbst erzählen. Es kann seine Leistungen beschreiben, auf Erfahrung hinweisen und erklären, welchen Wert guter Service für den Betrieb hat. Eine Bewertung kommt aus einer anderen Richtung. Sie stammt von jemandem, der bereits Kunde war.
Natürlich ist eine Rezension keine objektive Prüfung und nicht jede Erfahrung lässt sich auf andere Kunden übertragen. Trotzdem sind Bewertungen für viele Menschen ein wichtiger Bestandteil ihrer Recherche. Sie zeigen, worüber Kunden tatsächlich sprechen. Manchmal geht es um Kleinigkeiten.
Ein Gast lobt die freundliche Bedienung. Eine Kundin erwähnt, dass sie schnell einen Termin bekommen hat. Jemand schreibt über eine ausführliche Beratung. Solche Details können einem Unternehmen ein Gesicht geben.
Auch kritische Rezensionen werden gelesen. Dabei achten potenzielle Kunden nicht selten darauf, wie der Betrieb reagiert. Eine ruhige, sachliche Antwort kann zeigen, dass eine Beschwerde ernst genommen wird. Eine unnötig scharfe Reaktion kann dagegen einen anderen Eindruck hinterlassen.
Bewertungen sind deshalb mehr als eine Zahl neben einem Sternsymbol. Sie gehören zur öffentlichen Kommunikation eines Unternehmens.
Wir bieten im Bereich Bewertungsmanagement unter anderem Lösungen an, mit denen Unternehmen Kunden gezielter um Feedback bitten und den Umgang mit Bewertungen organisieren können.
Fotos beantworten Fragen, die ein Beschreibungstext offenlässt
„Modern eingerichtete Räumlichkeiten“ klingt gut. Wie modern, wie groß und wie genau eingerichtet die Räume sind, weiß der Leser danach allerdings noch nicht. Ein Foto kann diese Frage schneller beantworten.
Gerade bei lokalen Unternehmen spielen Bilder eine wichtige Rolle, weil sie etwas zeigen, das sich mit Worten nur schwer beschreiben lässt. Der Kunde sieht den Eingang, den Verkaufsraum, die Rezeption oder den Gastraum. Er erkennt vielleicht, ob ein Geschäft eher klein und persönlich oder großzügig und weitläufig wirkt. Dabei sollten die Aufnahmen möglichst das zeigen, was tatsächlich vorhanden ist.
Ein Hotel, das mit Bildern einer inzwischen renovierten Zimmerkategorie wirbt, obwohl die Aufnahmen längst nicht mehr aktuell sind, erzeugt falsche Erwartungen. Auch ein Restaurant sollte nicht ausschließlich mit professionell inszenierten Speisen arbeiten, wenn der Besucher eigentlich wissen möchte, wie der Gastraum aussieht.
Authentische Bilder müssen nicht langweilig sein. Im Gegenteil. Gute Aufnahmen können Atmosphäre vermitteln und gleichzeitig Orientierung geben.
Für Unternehmen mit besonders interessanten Räumlichkeiten bietet sich noch eine andere Möglichkeit an: ein 360-Grad-Rundgang
Hier entscheidet der Interessent selbst, welchen Bereich er ansehen möchte. Er kann sich virtuell durch die Räume bewegen und bekommt dadurch einen umfassenderen Eindruck als bei einer klassischen Bildergalerie.
Wir erstellen solche virtuellen Rundgänge unter anderem für Google und Google Maps und ermöglichen auch die Einbindung auf Ihrer eigenen Website und Social Media.
Google Maps beantwortet eine ganz praktische Frage
Wo genau befindet sich das Unternehmen? Diese Frage klingt banal, ist aber bei einem unbekannten Anbieter durchaus wichtig.
Ein Kunde möchte vielleicht wissen, ob das Restaurant vom Arbeitsplatz aus gut erreichbar ist. Ein Patient muss herausfinden, wo sich der Eingang befindet. Ein Hotelgast möchte die Entfernung zum Bahnhof einschätzen. Ein Kunde einer Werkstatt fragt sich, wie lange die Fahrt dorthin dauert.
Google Maps macht diese Informationen unmittelbar verfügbar. Der Nutzer kann sich den Standort ansehen, eine Route planen und gleichzeitig weitere Informationen über den Betrieb abrufen. Dadurch verschmelzen Orientierung und Unternehmenssuche miteinander.
Für lokale Unternehmen ist das relevant, weil der Standort selbst ein Teil des Angebots sein kann.
Ein Restaurant in einer attraktiven Innenstadtlage hat andere Voraussetzungen als ein Betrieb im Gewerbegebiet. Ein Hotel am See kann seine Lage als besonderen Vorteil darstellen. Ein Handwerksbetrieb arbeitet möglicherweise in einem größeren regionalen Umfeld und sollte entsprechend klar kommunizieren, wo seine Leistungen angeboten werden.
Die Adresse allein erzählt allerdings noch nicht die ganze Geschichte. Ein Unternehmen sollte deshalb darauf achten, dass der Standort online korrekt dargestellt wird und die übrigen Informationen dazu passen.
Der Sprung von Google auf die Website ist ein wichtiger Moment
Manchmal reicht der Google-Eintrag aus. Bei vielen Entscheidungen möchte der Interessent jedoch mehr wissen und klickt auf die Website. Jetzt verändert sich die Situation. Google hat die erste Orientierung geliefert, die Website muss nun konkreter werden.
Ein potenzieller Kunde möchte beispielsweise erfahren, welche Leistungen genau angeboten werden. Vielleicht interessieren ihn Referenzen, Ansprechpartner oder der Ablauf einer Anfrage. Bei einem Hotel werden Zimmer und Ausstattung genauer betrachtet, bei einem Handwerker können konkrete Leistungsbereiche relevant sein.
Die Website sollte deshalb nicht einfach wiederholen, was bereits bei Google steht. Sie sollte zusätzliche Fragen beantworten.
Ein häufiger Fehler besteht darin, dass Unternehmen ihre eigene Sichtweise zu stark in den Mittelpunkt stellen. Die Geschichte des Betriebs, die Unternehmensphilosophie und allgemeine Aussagen über Qualität bekommen viel Platz. Die Information, die der Besucher eigentlich sucht, steht dagegen irgendwo weiter unten.
Ein Kunde möchte nicht unbedingt wissen, wann das Unternehmen gegründet wurde, bevor er einen Termin vereinbaren kann. Natürlich darf die Unternehmensgeschichte auf der Website stehen. Sie sollte nur nicht die wichtigsten Informationen verdrängen.
Wer Leistungen anbietet, sollte diese verständlich erklären. Wer verschiedene Zielgruppen bedient, kann deren jeweilige Fragen aufgreifen. Und wer einen persönlichen Ansprechpartner hat, sollte ihn nicht hinter einer anonymen Kontaktadresse verstecken.
Der digitale Eindruck muss zur Realität passen
Ein Kunde hat heute die Möglichkeit, sich bereits vor dem Besuch ein ziemlich genaues Bild zu machen. Genau darin liegt auch eine gewisse Verantwortung.
Wenn die Website einen modernen Betrieb zeigt, Google aber Fotos von vor zehn Jahren präsentiert, passen die beiden Eindrücke nicht zusammen. Wenn die Öffnungszeiten bei Google anders lauten als auf der Website, entsteht Unsicherheit. Und wenn ein Unternehmen inzwischen umgezogen ist, die alte Adresse aber weiterhin in einem Verzeichnis auftaucht, kann das sogar zu einem ganz praktischen Problem werden.
Der Kunde fährt im schlimmsten Fall zum falschen Standort. Solche Widersprüche sind vermeidbar.
Name, Adresse, Telefonnummer und wichtige Unternehmensinformationen sollten auf den relevanten Plattformen möglichst einheitlich sein. Dazu zählen neben Google auch andere Verzeichnisse und Plattformen, auf denen der Betrieb gelistet ist.
Diese sogenannten Local Business Listings werden häufig unterschätzt. Gerade ältere Unternehmen haben im Laufe der Jahre zahlreiche digitale Einträge angesammelt. Manche davon sind aktiv, andere geraten in Vergessenheit.
Wir unterstützen Sie professionell unter anderem mit der Verwaltung solcher lokalen Unternehmensdaten und der Verbesserung der digitalen Auffindbarkeit.
Der erste Eindruck besteht aus vielen kleinen Details
Es gibt selten den einen Punkt, an dem ein Kunde entscheidet: „Dieses Unternehmen nehme ich.“ Viel häufiger entsteht die Entscheidung nach und nach.
Der Standort liegt günstig. Die Fotos sehen gut aus. Die Bewertungen sind nachvollziehbar. Die Website erklärt die gewünschte Leistung. Die Telefonnummer ist sofort zu finden. Keiner dieser Punkte ist spektakulär. Zusammen vermitteln sie jedoch das Gefühl, dass man sich mit dem richtigen Anbieter beschäftigt.
Das lässt sich auch umgekehrt beobachten. Ein Unternehmen kann hervorragende Leistungen anbieten und trotzdem online unprofessionell wirken, wenn die Informationen veraltet sind. Eine alte Telefonnummer, ein längst geschlossenes Geschäft oder schlechte Fotos können einen Interessenten abschrecken, obwohl die tatsächliche Leistung des Betriebs damit überhaupt nichts zu tun hat.
Der digitale Auftritt bildet die Realität schließlich nicht automatisch ab. Er muss gepflegt werden.
Was der Kunde vor dem ersten Besuch wissen möchte
Die Fragen unterscheiden sich je nach Branche, aber einige Themen tauchen immer wieder auf.
Wo befindet sich das Unternehmen? Wann ist geöffnet? Was wird angeboten? Wie sieht es dort aus? Was sagen andere Kunden? Wie kann ich Kontakt aufnehmen?
Ein guter digitaler Auftritt beantwortet diese Fragen nicht unbedingt alle auf einer einzigen Seite. Er sorgt vielmehr dafür, dass die Informationen dort zu finden sind, wo ein Interessent danach sucht.
Google kann die erste Orientierung liefern. Google Maps zeigt den Standort. Bewertungen geben Einblicke in Erfahrungen. Fotos machen den Betrieb sichtbar. Ein 360°-Rundgang kann die Räumlichkeiten noch genauer zeigen. Die Website bietet Platz für ausführlichere Informationen.
Das Ganze funktioniert allerdings nur, wenn die einzelnen Bausteine zusammenpassen. Ein Interessent sollte nicht das Gefühl bekommen, an verschiedenen Stellen auf verschiedene Unternehmen zu stoßen.
Die Suche endet erst, wenn der Kunde den nächsten Schritt macht
Ein Klick auf die Website ist noch keine Kundenanfrage. Auch eine positive Bewertung bedeutet nicht automatisch einen Auftrag.
Irgendwann muss der Interessent entscheiden, was er als Nächstes tun möchte. Vielleicht ruft er an. Vielleicht vereinbart er einen Termin. Er reserviert einen Tisch, fragt ein Angebot an oder fährt direkt zum Geschäft. Dieser letzte Schritt sollte möglichst einfach sein.
Eine Telefonnummer gehört deshalb nicht an eine Stelle, an der sie erst nach längerem Suchen gefunden wird. Ein Kontaktformular sollte keine unnötigen Hürden aufbauen. Wer Termine online vergeben kann, sollte diese Möglichkeit verständlich präsentieren.
Auf dem Smartphone gilt das ganz besonders.
Jemand, der unterwegs nach einem Unternehmen sucht, möchte selten eine ausführliche Bedienungsanleitung lesen. Er braucht eine Information oder möchte eine Handlung ausführen.
Anrufen. Route öffnen. Termin buchen. Anfrage senden. Je nach Unternehmen kann der richtige Weg unterschiedlich aussehen. Wichtig ist nur, dass der Besucher ihn erkennt.
Lokale Sichtbarkeit beginnt mit einem stimmigen Gesamtbild
Für Unternehmen lohnt sich deshalb ein Perspektivwechsel. Nicht: „Wir haben eine Website und einen Google-Eintrag.“ Sondern: „Was sieht jemand, der uns heute zum ersten Mal sucht?“ Diese Frage führt schnell zu interessanten Erkenntnissen.
Vielleicht sind die Google-Fotos veraltet. Vielleicht fehlt eine aktuelle Beschreibung der Leistungen. Vielleicht gibt es viele positive Bewertungen, aber niemand reagiert darauf. Vielleicht ist die Website auf dem Smartphone schwer zu bedienen. Oder der Standort lässt sich online nicht eindeutig erkennen.
Manchmal fällt erst bei einer solchen Prüfung auf, dass einzelne digitale Kontaktpunkte über Jahre unabhängig voneinander gewachsen sind.
Wir setzen bei unserer Tätigkeit rund um lokale Sichtbarkeit auf das Zusammenspiel verschiedener Maßnahmen. Dazu gehören unter anderem Google Unternehmensprofile, Google Maps, Websites, Bewertungen, Unternehmensdaten und 360°-Rundgänge. /
Nicht jedes Unternehmen braucht davon zwangsläufig alles. Ein Restaurant hat andere Anforderungen als ein Handwerksbetrieb. Ein Hotel benötigt andere Informationen als eine Arztpraxis. Entscheidend ist, wo die eigenen Kunden suchen und welche Fragen sie dort stellen.
Der Besuch vor Ort beginnt häufig schon auf dem Bildschirm
Der erste persönliche Kontakt mit einem Unternehmen findet immer häufiger erst statt, nachdem der Kunde bereits einiges darüber gesehen hat. Er hat vielleicht ein Foto betrachtet, eine Bewertung gelesen, den Standort auf der Karte geprüft und sich anschließend die Website angesehen.
Wenn er dann tatsächlich durch die Eingangstür kommt, ist der Betrieb für ihn nicht mehr völlig unbekannt. Das kann ein Vorteil sein.
Der Kunde weiß, wo er hinmuss. Er hat eine Vorstellung von den Räumen. Er kennt vielleicht schon die angebotene Leistung und hat sich bewusst für diesen Anbieter entschieden.
Für Unternehmen bedeutet das, dass die digitale Präsentation ein Teil der Customer Journey geworden ist. Auch dann, wenn das eigentliche Geschäft weiterhin vollständig vor Ort stattfindet.
Ein gepflegtes Google-Profil, aktuelle Bilder, glaubwürdige Bewertungen, eine verständliche Website und bei passenden Unternehmen ein virtueller Rundgang können dabei unterschiedliche Aufgaben übernehmen.
Es geht nicht darum, jeden möglichen digitalen Kanal mit möglichst vielen Inhalten zu füllen. Viel wichtiger ist, dass ein Interessent bei seiner Recherche nicht an unnötigen Hürden hängen bleibt.
Denn bevor jemand anruft, einen Termin vereinbart oder die Tür öffnet, hat er möglicherweise längst eine Entscheidung getroffen. Und der erste Schritt dazu war vielleicht nur eine ganz einfache Google-Suche.
